Подсказка

Для эффективного поиска ответа на Ваш вопрос, выберите вопросительное слово, например "Как" и соответственно этому вопросительному слову составьте свой вопрос. Если Ваш вопрос не содержит вопросительного слова, то выберите в списке -//- и просто напишите свой вопрос.

Рейтинг. Cамые лучшие банки по обслуживанию клиентов?

Спрашивает Андрей   14 сент. 2008
Рейтинг. Cамые лучшие банки по обслуживанию клиентов
Ответ
Рейтинг. Cамые лучшие банки по обслуживанию клиентов
Самые клиентоориентированные банки

В ближайшем будущем наиболее востребованными на рынке будут те банки, которые смогут создать у клиента уникальное, последовательное и запоминающееся впечатление. Потребители банковских услуг уже сейчас готовы платить больше за высокое качество обслуживания и за продукты, которые разработаны для удовлетворения их индивидуальных потребностей. Банкам, демонстрирующим высокие показатели в рейтинге впечатлений клиентов, удается устанавливать более высокие цены на отдельные категории продуктов и не участвовать в ценовой «войне», в которую втянуто большинство банков. Таковы результаты второго исследования розничного банковского сектора, проведенного совместно компаниями Senteo International и PriceWaterhouseCoopers.

Индекс впечатлений клиентов от розничных банковских услуг в России по итогам I полугодия 2008 года
БАНК ИТОГО ЗА 2008 ГОД
МСК СПБ СРЕДН.
1 Альфа-Банк 4.36 4.25 4.30
2 МДМ-Банк 4.22 4.22
3 Абсолют Банк 3.96 4.11 4.04
4 Райффайзенбанк 3.96 4.11 4.03
5 Ситибанк 4.13 3.92 4.03
6 МБРР 3.89 3.89
7 БСЖВ 4.00 3.72 3.86
8 Собинбанк 3.82 3.82
9 ЮниКредит Банк 3.89 3.75 3.82
10 Банк Русский Стандарт 3.75 3.78 3.76
Чтобы загрузить всю таблицу, щелкните по ней мышкой

По сравнению с 2007 годом десять банков улучшили свои позиции. Наиболее значительно поднялись в итоговой таблице МДМ-Банк (22 позиции), Банк «ГЛОБЭКС», НБ «ТРАСТ» и «Собинбанк» (13, 12 и 10 позиций вверх соответственно). Среди новых банков, вошедших в список в 2008 году, лидером стал банк БСЖВ, сразу занявший четвертое место в рейтинге.

Банковские бренды не настолько располагают к себе и не вызывают таких ярких эмоций, как розничные бренды (например, бренды в розничной торговле или бренды туристических агентств). Кроме того, бренды в банковской среде не воспринимаются клиентами на эмоциональном уровне. Даже если дизайн бренда был достаточно профессиональным, ему все равно не удавалось установить эмоциональную связь с клиентом. Только в 43% случаев клиенты могли отметить, что отношения с банком имеют «человеческое» измерение и означают для них что-то особенное. Тем не менее это свидетельствует об улучшении ситуации по сравнению с результатами 2007 года, когда в 83% случаев бренд не вызывал никаких эмоций у клиента. По сравнению с передовой практикой в секторе розничной торговли данный показатель по-прежнему находится на низком уровне.

По результатам исследования 2008 года, наибольшее количество баллов было получено по элементу «Культура», тогда как в 2007 году самый высокий балл был получен по «Коммуникациям». Корпоративную культуру очень трудно изменить, и сотрудникам требуется время и поддержка руководства для перехода на новые стандарты обслуживания клиентов. Однако в России средний уровень удовлетворенности клиентов в сфере розничных банковских услуг по-прежнему низок, поэтому даже небольшое изменение в лучшую сторону в практике обслуживания положительно отражается на уровне удовлетворенности клиентов. Несмотря на в целом высокий бал по данному элементу, лишь в 36% случаев поведение служащих было профессиональным, при этом в отдельных случаях было отмечено полное безразличие и определенная пассивность по отношению к клиентам. На клиента обратили внимание, когда он заходил в отделение банка, здоровались и предлагали помощь, только в 5% случаев. В 46% случаев клиенты получали должное внимание от сотрудников банка только после того, как они сами обращались за помощью. В ряде случаев (менее 1%) поведение сотрудников отделений не соответствовало общепринятым стандартам облуживания клиентов. Также в 20% случаев (26% в 2007 году) было отмечено, что лишь некоторые сотрудники обладали необходимым уровнем знаний.

Набравший в прошлом году наибольшее количество баллов элемент «Коммуникации» в этом году принес участникам рейтинга одни огорчения. Только в 10% случаев было отмечено наличие внутри отделений высокоэффективных средств и способов коммуникации, оформленных в едином корпоративном стиле. В 29% случаев инструменты коммуникации не имели единообразного стиля. При сравнении эффективности маркетинговых кампаний, проводимых в 2007 и 2008 г., было выявлено незначительное снижение данного показателя - с 37% до 34%. Например, многие из кампаний проводились с опозданием (летом на стендах были представлены буклеты с новогодними предложениями).

По итогам исследования 2008 года элемент «Окружение» занял третье место, получив 3,18 балла, для сравнения, в 2007 году он занял четвертое место и набрал 3,25 балла. Клиенты отмечают, что зонирование и размещение объектов в отделениях является комфортным только в 3% случаев - заметное снижение по сравнению с 6% в 2007 году. В некоторых рассмотренных случаях клиенты жаловались на ограждения безопасности, установленные перед входом - они заставляли посетителей чувствовать себя некомфортно и делали внешний вид отделений недружелюбным.

К сожалению, общий уровень качества обслуживания клиентов в России по-прежнему отстает от мировых стандартов. Авторы исследования полагают, что иностранным банкам работающим в России следует обратить внимание на такие элементы, как «Бренд» и «Предложение», в то время как российским банкам следует повысить эффективность в областях «Коммуникации» и «Окружение».

Источник: rbc.ru
14 сент. 2008 02:53

Другие ответы
1
Рейтинг "Самые прибыльные и эффективные банки за 9 месяцев 2009 года": http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/12/07/32641723 Рейтинг "Cамые привлекательные ставки по депозитам в рублях": http://rating.rbc.ru/article.shtml?2009/12/10/32646746 Рейтинг ... Еще
22 февр. 2010 22:50
2
Росевробанк , Альфа банк, Джи Мани банк , мне нра...
Архив сайта
25 марта 2010 09:45
3
На настоящий момент народный рейтинг по уровню обслуживания и качества услуг таков: 1 Авангард 2 АМТ Банк 3 Тинькофф Кредитные Системы 4 Инвестбанк 5 Первый Республиканский Банк 6 ДельтаКредит 7 Московский Кредитный Банк 8 Юниаструм Банк 9 ... Еще
25 марта 2010 14:50