Как отпугнуть клиента? Типичные ошибки банка глазами потребителя

Привлечь клиента – вот основная задача всех служб банка. Главное – не переусердствовать в этом стремлении и не отпугнуть потенциального клиента. Излишнее рвение в этом вопросе без рассмотрения всех возможных последствий, также как и частичная недоработка начинаний, пусть и в мелких, на взгляд банковских служащих, деталях, способно испортить общую картину банковских, может быть, и положительных нововведений. Попробуем на примере реальных, то есть имевших в действительности быть, действий различных банков рассмотреть возможные недоработки банковских служб.

Многие банки считают вопросом престижа внедрение прогрессивных банковских технологий, способных, по их мнению, показать потенциальным клиентам высокий уровень профессионализма выбранного банка. Однако, не всегда внедрение таких технологий сопровождается тщательной проработкой их работы. Обслуживание он-лайн, система автоматического банковского обслуживания по телефону и смс оповещения – это лишь часть современных банковских услуг, предлагаемых в комплексе с основным банковским продуктом. Их использование, по мнению и создателей, и самих банков, способно значительно упростить взаимоотношения кредитной организации со своими клиентами. Но одного внедрения новой для банковского рынка услуги недостаточно, чтобы наладить ее работу. Поясним на простом примере.
Например, Вы оформляете дебетовую карту в одном из банков. Анализируя предложения на рынке, Вы отмечаете для себя, что вот в этом банке давно работает система он-лайн сервиса. Какие преимущества она Вам гарантирует? Возможность всегда отслеживать баланс своих счетов, производить денежные переводы и осуществлять другие платежи, ну и ряд других функций, связанных с владением банковской картой. Однако, иногда банки полагают, что он-лайн обслуживание способно полностью заменить обслуживание лично сотрудниками банка. И дабы избежать излишнего обращения клиентов в отделения банка по вопросам, не связанным с приобретением нового продукта, многие банки вводят тарифы, например, за снятие денег через операционную кассу отделения банка, а не через банкомат, мотивируя это экономией трудового времени сотрудников банка. В век глобальной автоматизации замена человеческого труда работой банкомата – безусловно, одно из достижений высоких технологий. Но возможна ситуация, когда снятие наличных денег через кассу банка обусловлено не отвержением клиента банкомата в принципе, а объективными факторами. Например, кражей банковской карты, без наличия которой невозможно использование банкомата. В любом случае, сообщение клиента в банк о краже банковской карты проходит через централизованную информационную систему банка и ситуация обмана со стороны клиента полностью исключена. Получается, что клиент банка несет расходы не только по изготовлению новой банковской карты, но и при получении собственных денежных средств с карточного счета. В среднем, изготовление новой банковской карты занимает в банках от двух до четырех недель. В течение этого времени клиент вынужден будет платить банку комиссионные за пользование, повторюсь, собственными денежными средствами. Разумеется, эти меры направлены, прежде всего, на сокращение времени обслуживания, что, в конечном счете, на руку нам, клиентам. Но введение общих правил для всех без каких-либо исключений в любой сфере обслуживания, не только в банковской, способно негативно отразиться на репутации организации в глазах клиента. Пожалуй, кредитным организациям следует дифференцировать свою клиентскую политику не только в отношении потенциальных клиентов, но и касательно обслуживания уже существующих клиентов банка. Думаю, не вызывает сомнений тот факт, что следствием таких действий станет, прежде всего, повышение лояльности клиентов в отношении выбранного банка.
Практически каждый банк в своей работе с клиентами использует, так называемую, «горячую линию». На любой вопрос в круглосуточном режиме вам ответят операторы с приятным голосом. Если у вас вопрос, на который четкий ответ может дать только сотрудник конкретного отдела, оператор всегда соединит вас с нужным менеджером. Естественно, это правило действует лишь в течение рабочего дня. Ночью вы сможете получить ответы лишь на самые общие вопросы по работе банка. Хотя, все чаще банки используют для работы на «горячей линии» не операторов компании, предоставляющей услуги по обеспечению работы «горячей линии», а собственных операторов, являющихся служащими этого банка и подлежащих аттестации наравне с другими сотрудниками банка. Подобная тенденция характерна, прежде всего, для крупных игроков на рынке розничных банковских продуктов. Оно и понятно. Корпоративные клиенты имеют в банке собственного менеджера, готового всегда (в течение рабочего дня) прийти на помощь. Здесь единственная проблема, с которой могут столкнуться клиенты – компании, это разница в определении рабочего времени у себя в компании и в обслуживающем банке. По традиции, рабочий день в банке в пятницу короче, чем в другие дни недели на час-два, а операционный день и того короче. В течение рабочего дня банка клиенту и следует решать все возникающие вопросы.
А вот что касается частных клиентов, персональный менеджер предоставляется лишь крупным клиентам, да и то не во всех банках. Поэтому и работа «горячей линии» ориентирована, прежде всего, на удовлетворение запросов физических лиц.
Некоторые банки не ограничиваются использованием «горячей линии» - все чаще при звонке в банк можно услышать следующее: «Добрый день! Вас приветствует система автоматического банковского обслуживания по телефону…» Это означает одно – прежде чем услышать «живой» голос оператора вам придется пройти, так называемую, идентификацию клиента. Для этого потребуется осуществить поэтапное нажатие, как минимум, двух клавиш на вашем телефоне (выбор языка и указание на то, что вы являетесь клиентом этого банка). В дальнейшем, приятный голос, наверняка, попросит вас ввести номер вашей карты и пин-код для работы с данной системой. Обратите внимание, что при наличии в выбранном вами банке системы автоматического банковского обслуживания по телефону вместе с картой вы получаете не один, а два пин-кода. При дальнейшем использовании банковской карты главное – не перепутать эти пин-коды, поскольку один из них предназначен для работы с банкоматом и он-лайн обслуживания, а второй – именно и только для работы с картой по телефону.
После того, как произошла идентификация клиента, есть шанс соединиться с оператором. Но в некоторых системах автоматического обслуживания по телефону связь с оператором предусмотрена лишь при передаче системе конкретной команды путем нажатия клавиши. Это, в свою очередь, возможно в тональном режиме. Вообще, работа любой системы автоматического обслуживания по телефону осуществляется только при переводе телефона в тональный режим. Возникает вопрос, каким образом возможно, например, заблокировать карту при ее утрате с помощью данной системы, если телефон, с которого осуществляется звонок, не может быть переведен из импульсного в тональный режим, а мобильный телефон был утерян вместе с картой?
Это не единственная проблема, с которой придется столкнуться держателю карты при обращении в систему автоматического обслуживания по телефону. Как не абсурдно это звучит, но есть банки, в которых в качестве способа связи клиента с банком указана только эта система. То есть банк изначально исключает возможность для клиента обращения со своим вопросом, минуя автоматическую систему. Это значит, что нигде – ни на сайте, ни в рекламных проспектах, ни в какой-либо еще справочной информации – вы не найдете телефонов, по которым можно связаться с сотрудником банка вообще и, тем более, сотрудником конкретного отделения, в котором у вас, например, открыт счет. Всю интересующую вас информацию можно уточнить только с помощью системы автоматического обслуживания по телефону. Получается, чтобы узнать даже элементарные вещи о работе отделения, например, в субботу, придется обратиться в автоматическую систему, пройти полную идентификацию, соединиться с оператором и ждать переключения на сотрудника, компетентного дать ответ на вопрос. Что и говорить: от простого к сложному.
Банк сознательно усложняет процесс общения с клиентом, мотивируя это строгой централизацией. Все операции по счету в такой ситуации осуществляются только через автоматическую систему: узнать баланс на счетах, удостовериться в переводе денег, заблокировать или, наоборот, разблокировать карту, получить выписку по счетам можно, соединившись с системой автоматического обслуживания по телефону. При этом обращение непосредственно в отделение банка, например, для получения выписки невозможно. Вам просто откажут. На том основании, что все запросы проходят регистрацию через автоматическую систему и предложат позвонить по единственно обозначенному в координатах номеру телефона. Никакие уговоры и ссылки на то, что выписка нужна срочно, не действуют – процедуру, установленную руководством банка, нарушать никто не осмелиться. Да даже если и осмелится, то безрезультатно.
Условиями договора, с которыми вы соглашаетесь путем присоединения к нему при открытии счета в этом банке, предусмотрена такая система обслуживания, а особенностью подобных договоров присоединения является полное отсутствие дифференциации в отношении клиентов.
Достаточно часто в рамках рекламных кампаний кредитных организаций можно услышать или прочитать о специальных условиях по тому или иному банковскому продукту, действующих в определенный промежуток времени или для определенной категории людей. Как правило, подтверждение данной информации мы находим на сайте банка в разделе «Специальные акции». По идее, предлагаемые условия должны содержаться и в договоре, заключаемом в рамках специальной акции. Но зачастую бывает так, что банк не включает их в заключаемый договор, полагая, что указания на сайте достаточно для придания им юридической силы. С одной стороны, это так. Размещение условий на сайте является, своего рода, публичной офертой, поскольку направлено на неопределенное количество лиц и, по сути своей, является предложением заключить договор на определенных условиях. Но, с другой стороны, договор должен содержать существенные условия, без наличия которых он может быть признан недействительным. Ведь предложенные в специальной акции условия рассматриваются потенциальным клиентом как обстоятельства, способствующие заключению договора именно с этим банком и именно на этот банковский продукт. Поэтому можно считать справедливым требование включить соответствующие условия непосредственно в договор.
К сожалению, несмотря на отмечаемый экспертами толчок в развитии банковской сферы у нас в стране, до сих пор кредитные организации порой допускают, на их взгляд, несущественные недоработки в своей деятельности, что, несмотря на их несущественность, способно негативно отразиться на образе кредитной организации в глазах потребителей. Возможно, объяснением этому может служить относительно небольшой опыт работы коммерческих банков с частными клиентами. Ведь фактически коммерческие банки на российском рынке существуют не больше 10-15 лет и попытки российских банков перенять западные технологии должно сопровождаться более тщательной проработкой всех возможных вариантов поведения как самого банка и его сотрудников, так и клиента. Только в этом случае возможно повышение доверия частных лиц к банковским учреждениям и предлагаемым ими продуктам.
Пишет
Светлана Юрьевна