Что делать с неадекватным клиентом?

Спрашивает 08 дек. 2016
Как сохранить лицо и не потерять работу, клиента. Как разрешить такую ситуацию, когда клиент неадекватен.
Получить новые ответы
Ответ
С неадекватным клиентом, как и с любым неадекватным персонажем, встреченным на жизненном пути, следует поступать по ситуации.

Ведь неадекватность бывает разной. В одном случае необходимо сразу вызывать охрану, в другом - просто быть максимально терпимым и вежливым.

И никогда не расслабляйтесь: тщательно следите за реакциями визави. Например, улыбайтесь, но, если увидите, что улыбка раздражает его, перестаньте. Если "пациент" напорист, лучше выслушайте его, смягчитесь, извинитесь, признайте, что неправы лишний раз - неадекватной публике нравится ощущение собственной значимости и правоты.

Если у вас работает человек с бОльшим опытом общения с разного рода клиентами, а вы чувствуете, что не справляетесь - перекиньте клиента на него. Но клиенту преподнесите это, как следствие его исключительности. ("Вопросы такого рода обычно решают менеджеры нашего звена, но для вас мы пригласим более опытного специалиста." и т.д.)

Ваша задача, чтобы клиент ушел удовлетворённым и довольным, а не караулил вас за углом до конца рабочего дня с обрезком трубы.

Поэтому: вежливость, заискивание, позитив. И побольше упоминаний, насколько значим для вас именно этот клиент.

А о "сохранении лица" в фигуральном смысле не беспокойтесь. Вы на работе. Вы - как актёр, который исполняет роль, которая может быть и не очень приятна. Человек в образе и, отчасти, в попытке самосохранения.
Автор
Светлана Владимировна
Светлана Владимировна
10 дек. 2016 00:45
Рейтинг ответа
★★★★★★★★★★